Em Junho de 2015, tive que cobrir as férias de uma consultora de viagens atendendo seus clientes. Foi o início do caos no atendimento da agência onde trabalho, começando com o fato que eu havia perguntado ao supervisor se ele iria pedir ao TI para inserir no e-mail dela a mensagem do seu período de férias para que quem enviasse e-mails para ela pudesse redirecioná-los para a pessoa responsável em atende-los: EU!
O supervisor ficou calado e mudou de assunto, dando-me a entender que não queria que os clientes soubessem que a consultora estaria de férias, pois suponho que ele temia que esses clientes comprassem com outra agência de viagem durante a ausência da consultora se soubessem que ela estava de férias. Ele acreditava que eu conseguiria atender sozinho 10 clientes, além dos meus. Afinal... O ano de 2015 começou com pouco movimento e somado ao escândalo da LAVA JATO da Petrobras, as agências de viagens corporativas estavam operando em profunda recessão: poucas vendas e agentes ociosos sendo demitidos para corte de gastos. Era compreensível de se esperar que o baixo volume de vendas se repetiria em Junho, mas isso não ocorreu.
Logo no dia 1 de Junho, foi uma avalanche de e-mails pedindo cotação de passagens aéreas, reemissões e solicitação de viagens para o dia seguinte. Como se não bastassem os e-mails, você ainda tinha que olhar no portal de viagens se havia solicitação de hotel e carro para serem atendidas, fora as ligações telefônicas que me interrompiam no que eu estava fazendo. Era muita gente querendo falar comigo ao mesmo tempo e para o meu azar, o meu ramal era o tronco do call center, e eu acabava tendo trabalho extra atendendo clientes de outras contas que eram redirecionadas para o meu ramal quando o ramal do consultor para quem eles ligavam estava ocupado. Queee... Sa-co!
Se você não soubesse focar nas prioridades das tarefas de reserva e emissão mais urgentes, com certeza você esqueceria o que estava fazendo porque os clientes dessa consultora que estava de férias me interrompiam por telefone para pedir outras coisas e até para perguntar o absurdo: se eu recebi o e-mail que acabaram de enviar. Esses clientes dela, que são empresas pequenas, com pouco movimento de vendas, me ocupavam demais comprometendo o meu trabalho se eu não soubesse administrar o meu tempo e ainda ameaçavam a perda de qualquer cliente potencial que compra muito e que fosse atendido em conjunto com essas empresas nanicas.
Meu atendimento estava comprometido e eu só tinha duas escolhas: ou eu receberia reclamação de clientes que não conseguiam falar comigo por telefone e que suas solicitações estavam demorando até 1 dia para serem atendidas, ou receberia reclamação de clientes que não tiveram passagens aéreas emitidas nem hotéis reservados. Escolhi a primeira opção, priorizando o atendimento das solicitações de viagens de hoje e de amanhã. Não demorou muito para que o meu “formidável” supervisor começasse a me questionar o porquê da demora no atendimento.
Ah... Meu amigo... Meu sangue ferveu. Como pode um camarada lhe perguntar algo assim sem analisar todo o cenário em que você está envolvido para entender as razões do atraso das respostas das solicitações? O supervisor tem mais anos de empresa do que eu. Já passou por situações semelhantes e quando elas correm o risco de se repetirem não toma uma ação preventiva, como: mudar o meu ramal para não ser mais o tronco do call center e redistribuir os clientes atendidos por mim com os demais 11 consultores. Daria tranquilo para distribuir esses 10 clientes entre todos ali na agência sem sobrecarregar ninguém. E olha que uns dos bordões mais falados pelo meu supervisor nas reuniões da agência é: “O que importa é a qualidade, não a quantidade!”; um aviso para aqueles consultores que pensam que quem tem mais produtividade é o que tem o emprego garantido.
Como senão bastasse, ainda tive que ouvir dele que quando eu estava de férias, a consultora que estou cobrindo atendeu todos os meus clientes (dois, mas com grande volume de vendas). Ao ouvir isso, rebati de imediato: “Minhas férias foram em Janeiro, e em Janeiro a movimentação de viagens é menor do que Junho!”. Ele ficou calado, sem ação porque sabia que não tinha argumentos para me rebater e se tentasse eu mandaria outra resposta para ele que já estava na ponta da língua: “Puxa o relatório de vendas de Janeiro e compare com a primeira quinzena de Junho para você vê quem vendeu mais!”.
Esse caos durou por duas semanas. Tempo suficiente para eu analisar os estágios de coordenação de equipe do meu “formidável” supervisor.
ESTÁGIO 1
O supervisor transfere para o consultor todos os clientes atendidos pelo consultor que vai entrar de férias, e deixa ele se virar sozinho, acreditando que o cenário de recessão nas vendas irá continuar.
ESTÁGIO 2
As solicitações de viagens começam a demorar para serem atendidas. Os clientes ligam para o ramal do consultor que está os dando suporte, mas não conseguem falar com ele porque o ramal está ocupado. O supervisor está no call center, começa a ouvir vozes de outros consultores: “Douglas, ligação para você.”; mas não se mexe e se cala, cruzando os dedos para que seja apenas uma situação temporária do momento de indisponibilidade do consultor.
ESTÁGIO 3
Os clientes (alguns, amigos direto dele) começam a ligar reclamando que não conseguem falar com o consultor e que não estão recebendo resposta imediata dos e-mails que enviaram, e aí... Meu “formidável” supervisor toma as dores dos clientes e culpa o consultor pela sua incompetência. Advinha de quem é a incompetência? Chega ao ponto dele inverter o ônus da culpa: “Douglas... Se você não está conseguindo atender, você tem que avisar e não ficar calado e segurando a bomba na mão.”
ESTÁGIO 4
Pressionado pelas reclamações dos clientes e obrigado a analisar o relatório de vendas do call center para atestar se houve aumento de vendas sobrecarregando o atendimento de todos os consultores ou somente de alguns, o supervisor toma vergonha na cara e resolve agir.
Parece piada, mas a maioria dos supervisores e gerentes numa agência de viagem só tomam qualquer atitude com relação ao atendimento quando chegam ao estágio 4. E assim o que o meu “formidável” supervisor fez foi:
- 1. Das 10 contas da consultora que entrou de férias, 4 foram transferidas para outros consultores;
- 2. O meu ramal continuou sendo o tronco do call center, mas ele ordenou que se estivesse ocupado, era para a telefonista transferir a ligação para outro consultor que estivesse disponível;
Não pense que foi uma solução 100% funcional. Em primeiro lugar, porque os consultores que passaram a atender essas 4 contas, não têm acesso a certos portais de reservas aéreas, e por isso, o atendimento voltava para mim quando se tratava de reemissão. Em segundo lugar, os consultores que atendiam as ligações, transferidas pela telefonista, falavam que eu estava ocupado e perguntavam se o cliente queria deixar algum recado para eu retornar a ligação, ao invés de perguntá-los: “Em que posso ajudar?”.
Quando eu via esse cenário ao meu redor, mais e mais compreendia que aquele discurso de espírito de equipe e qualidade no atendimento era só para enfeitar o quadro na parede. No fim das contas, a verdade é que a ânsia pelas vendas e o medo de perder o cliente, todas essas palavrinhas de missão e valor são desconsideradas com a falta de funcionários para atender a demanda.
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