Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

COMO AS AGÊNCIAS DE VIAGENS PERDEM DINHEIRO COM SEUS FUNCIONÁRIOS

Aagência tem que ver o agente de viagem como um sócio empreendedor no quesito de conhecimento técnico, e não como uma máquina de emissão de passagem aérea e atendimento telefônico. Se essa visão fosse mudada, o lucro das agências seria sempre constante, ao contrário da ociosidade de vendas que ocorre quando não se tem funcionários comprometidos e motivados com o trabalho na empresa. Entenda agora o por quê de como isso ocorre.

NÃO PAGANDO COMISSÃO AO AGENTE DE VIAGEM
Se a agência não paga comissão ao funcionário ela perde receita pela venda de serviços das seguintes formas:
  • O emissor não terá vontade de vender (mesmo que seja uma conta corporativa) e consequentemente não se empenhará em forçar uma venda ao cliente. Exemplo disso, é uma situação de um cliente ligando para a agência pedindo uma reserva de hotel para aquele momento. Se o pagamento for com cartão de crédito EBTA, o emissor poderá dizer ao cliente que todos os hotéis no centro da cidade estão com vagas e qualquer um que ele chegar para se hospedar ele conseguirá efetuar o pagamento na hora. Outro exemplo, é direcionar a venda sempre para a tarifa mais barata, o que diminui o lucro da agência nos serviços de viagem com tarifa comissionada.
  • Nas reemissões de passagens das cias aéreas não-IATA (GOL, AZUL, TRIP, etc), se a fatura ainda não foi fechada, o emissor abre o processo de emissão do bilhete original no back office da agência e insere dentro dele o valor total da reemissão (taxa de remissão + diferença de tarifa). A vantagem desse processo é que o emissor não perderá tempo em ter que fazer o lançamento manual da reemissão uma vez que essas cias aéreas não tem numeração de bilhete. Consequentemente, a agência perde a receita da taxa de serviço cobrada do cliente pela alteração da data ou do vôo. Nesse caso, se a agência pagasse comissão por produtividade, tipo... R$ 1 por cada bilhete lançado e contado a partir de 200 bilhetes já emitidos, a agência conseguiria dessa forma aumentar o seu lucro. É muito mais rentável perder R$ 1 de uma taxa de serviço do que ganhar nada por uma alteração de viagem.
  • Nas revalidações de bilhetes IATA (TAM, AA, UA, etc). Não há lógica para um emissor cobrar taxa de reemissão de um cliente e depois perder tempo em fazer o lançamento do número desse TKT no back office da agência se ele pode revalidá-lo sem custos e sem precisar gerar uma fatura de taxa de serviço! A única coisa que o convenceria a reemitir um TKT e cobrar a taxa de reemissão do cliente para gerar receita de taxa de serviço para a agência seria se essa o remunerasse com comissão por produtividade de bilhetes contabilizados.
  • O emissor pode fazer para o cliente serviços de cortesia baseado na amizade que fez ao longo dos atendimentos. Esses serviços gratuitos do emissor para o cliente fogem do alcance da agência, uma vez que é ele quem está com o controle da situação, que pode ser: executar um processo de visto para DUBAI, fazer reserva de um hotel (cujo qual a agência não tem cadastro ou operador) via sites da BOOKING.COM que trabalha com bloqueios de hotéis, emitir passagens aéreas em sites de cias aéreas cujas quais a agência não tem contrato. A única forma da agência transformar esse relacionamento de amizade com o cliente num relacionamento comercial seria o pagamento de comissão, e se não há, o funcionário também não vai se esforçar em trazer uma venda para a empresa uma vez que ele pode resolver algo facilmente e rapidamente pela internet do que dentro dos trâmites burocráticos da sua empresa.
  • O emissor pode direcionar o cliente a efetivar a compra de um city tour diretamente no hotel argumentando que é mais barato do que se fosse vendido pela agência. Comportamento típico de vendedores que percebem que a empresa onde trabalham visa mais a emissão de passagens aéreas e hospedagens do que serviços secundários, que tomam tempo, impactando vendas do principal produto da empresa cujo qual tem-se um maior controle de administração.
  • Segmentando a cadeia de serviços. As maiores agências ainda estruturam-se em departamentos: de hotel, de aéreo nacional, de aéreo internacional, de eventos e de grupos. O erro aqui está na parte de vendas. Quando uma agência se estrutura dessa maneira, ela restringe seus funcionários a só saberem fazer aquilo que é feito naquele departamento. Ou seja, não cria vendedores aptos a verem vendas em toda oportunidade de atendimento que fizerem como uma cotação de apartamentos que do nada pode se tornar num evento, ou como negociar a locação de uma sala de reunião para um cliente que fez uma reserva de hotel com a agência. E aí, como o agente não sabe como efetivar essa venda, porque parte dela depende da intervenção do departamento financeiro da agência para fazer o depósito antecipado do bloqueio dos quartos ou da sala de reunião, ele se embaraça no atendimento, atrasa o seu serviço, podendo ainda abrir mão da venda, dizendo ao cliente que isso pode ser resolvido diretamente com o departamento de reserva do hotel. Algo que não aconteceria se fosse comissionado dado o fato desse tipo de remuneração estimular os funcionários de uma empresa a quererem conhecer o funcionamento de toda a estrutura da agência.

ESCOLHENDO PÉSSIMOS FUNCIONÁRIOS
Essa má escolha faz a agência perder dinheiro de 4 formas:
  • Inexperiência do funcionário, que lhe trará problemas e prejuízos com o cliente, diminuindo assim o tempo de fidelização. Detalhe: contratar candidatos por indicação de funcionários não é garantia de uma boa seleção. Para isso, faça testes práticos com ele para avaliar o seu nível de conhecimento.
  • Contratação errada do perfil de funcionário. Pessoas que fazem faculdade não têm compromisso em ficar depois do horário de trabalho para finalizar as pendências de serviço da agência, e quando ficam, exigem o pagamento de hora-extra, coisa que agência alguma gosta de pagar.
  • Processos trabalhistas. São uma consequência do perfil errado de pessoa contratada e também da má conduta da agência com seus funcionários. Se uma agência contrata um funcionário que mostra-se parceiro da empresa e comprometido com ela, a probabilidade desse funcionário processá-la é praticamente 0% devido ao seu caráter.
  • Deixando o RH da agência selecionar o candidato. Mesmo que o RH seja terceirizado, ainda comete-se o erro de não ter um profissional da empresa presente no momento da seleção para avaliar o conhecimento técnico do candidato. É necessário fazer no mínimo duas avaliações: a primeira de conhecimento prático avaliada por um funcionário da área da empresa onde esse funcionário vai trabalhar e a segunda avaliação pelo RH, junto com o gerente ou dono da empresa, onde além de testes psicológicos haveria também uma entrevista.

ROTATIVIDADE
A saída de funcionários de uma agência, seja por demissão ou por corte de gastos, é sem dúvida outra parte de um processo que acarreta em perda de dinheiro, não só no quesito indenizatório, mas também pela perda de bons funcionários que irão trabalhar na concorrência levando consigo informações preciosas da estrutura de trabalho da sua antiga empresa. Considere também o fato de que se há muita rotatividade na sua agência é porque a remuneração paga é pouca e que também sua empresa não está sabendo escolher as pessoas corretas.

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